RECHTLICHES
Leistungsbeschreibung und Service Level
1. Zweck und Verhältnis zu den übrigen Vertragsdokumenten
1.1 Diese Leistungsbeschreibung konkretisiert, welche Leistungen der Anbieter im Rahmen des Vertrags über die Nutzung von EstateOS schuldet. Sie beschreibt den Leistungsumfang, die Leistungsgrenzen, die Verfügbarkeit, den Support, die Datensicherung, den Datenexport sowie den Betriebsstandort.
1.2 Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen regeln das Vertragsverhältnis als solches, namentlich Vertragsschluss, Laufzeit, Kündigung, Preisanpassung, Nutzungsrechte und Haftung. Diese Leistungsbeschreibung regelt den Inhalt der Leistung.
1.3 Es gilt die im Bestellformular festgelegte Rangfolge: Bestellformular, sodann diese Leistungsbeschreibung und Service Level, sodann die Preisliste, sodann die KI-Zusatzbedingungen, sodann der Auftragsverarbeitungsvertrag, sodann die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Für alle datenschutzrechtlichen Fragen geht der Auftragsverarbeitungsvertrag allen übrigen Dokumenten vor.
1.4 Einzelheiten zum Datenexport und zum Anbieterwechsel regelt die „Anlage Datenexport und Anbieterwechsel". Einzelheiten zu den KI-Funktionen regeln die „KI-Zusatzbedingungen". Die Entgelte ergeben sich aus der „Preisliste EstateOS".
1.5 Diese Leistungsbeschreibung richtet sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB.
2. Leistungsumfang
2.1 Bereitstellung der Site
2.1.1 Der Anbieter stellt dem Kunden eine eigene Instanz der Anwendung EstateOS („Site") zur Nutzung über das Internet bereit. Die Site ist über eine vom Anbieter vergebene Internetadresse erreichbar.
2.1.2 Jede Site verfügt über eine eigene Datenbank und eine eigene Laufzeitumgebung. Die Daten verschiedener Kunden werden dadurch getrennt gehalten. Die Sites mehrerer Kunden werden auf gemeinsamer Infrastruktur betrieben.
2.1.3 Die Übertragung zwischen dem Endgerät des Nutzers und der Plattform des Anbieters erfolgt verschlüsselt (HTTPS). Der Anbieter verwaltet die dafür erforderlichen Zertifikate für die von ihm vergebene Internetadresse.
2.2 Verwaltung (Cockpit)
Die Site enthält eine Oberfläche zur Immobilien- und Hausverwaltung mit folgenden Funktionsbereichen:
- Objekte, Häuser und Einheiten mit Stammdaten und Objektakte,
- Parteien: Mieter, Eigentümer, Beiräte, Dienstleister und Mitarbeitende des Kunden mit Kontaktdaten,
- Mietverträge und deren Konditionen,
- Vorgänge und Prozesse mit Aufgaben, Zuständigkeiten und Terminverfolgung,
- Fristen und Prüfpflichten mit Prüfplan,
- Beschaffung mit Anfragen, Angeboten und Aufträgen,
- Mahnwesen einschließlich Objektbankkonten und Zahlungsständen,
- Dokumente, Vorlagen und Schriftverkehr,
- Kommunikation und Protokoll,
- Kalender, Kontakte und Teamverwaltung.
2.3 Portal
2.3.1 Die Site enthält ein Portal, über das der Kunde Mieter, Eigentümer, Beiräte und Dienstleister („Endnutzer") zur Nutzung einladen kann. Über das Portal können Endnutzer Meldungen abgeben, Vorgänge verfolgen und ihnen freigegebene Dokumente einsehen.
2.3.2 Die Endnutzer sind Nutzer des Kunden. Zwischen ihnen und dem Anbieter kommt kein Vertrag zustande. Der Kunde ist für die Auswahl, Einladung, Verwaltung und Information seiner Endnutzer verantwortlich; der Anbieter stellt dem Kunden hierfür Mustertexte zur Verfügung.
2.4 Vermietung
2.4.1 Die Site enthält Funktionen zur Vermietung: Inserate, Interessenten und Anfragen, Selbstauskunft der Interessenten, Terminvergabe und Durchführung von Besichtigungen sowie die Verwaltung der zugehörigen Unterlagen. Der Anbieter führt keine Bonitätsauskünfte ein und stellt keine kundenübergreifenden Interessentenlisten bereit.
2.4.2 Der Kunde kann für eingehende Anfragen eigene Kriterien festlegen und ihnen die Wirkung „Ausschluss", „Hinweis" oder „Pluspunkt" zuordnen. Die Anwendung wertet diese Kriterien deterministisch aus, das heißt allein nach den vom Kunden gesetzten Regeln und ohne Sprachmodell, und zeigt das Ergebnis als Hinweis an.
2.4.3 Der Hinweis nach Ziffer 2.4.2 ist eine Arbeitshilfe. Über die Auswahl eines Interessenten und über jede Absage entscheidet ausschließlich der Kunde. Die Anwendung versendet keine Absage selbsttätig.
2.4.4 Die KI-Funktionen wirken im Vermietungsmodul ausschließlich als Nachrichten- und Terminvereinbarungsassistent nach Ziffer 2.8.2. Sie erzeugen keine Punktzahl, keine Ampel und keine Rangfolge von Interessenten.
2.5 Drive (Dateiablage)
Die Site enthält eine Dateiablage, in der der Kunde Dateien speichern, ordnen, versionieren und für berechtigte Nutzer freigeben kann.
2.6 Archiv
Die Site enthält ein Archiv, in dem abgeschlossene Vorgänge, Dokumente und Schriftverkehr recherchierbar abgelegt werden.
2.7 Integrationen
2.7.1 Die Site enthält einen Integrationen-Bereich, über den der Kunde eigene Konten bei Drittanbietern anbinden kann, insbesondere für E-Mail, Dateiablage, Kalender und Kontakte, Telefonie, Nachrichtendienste, Postversand, elektronische Signatur, Verwaltungssysteme und Immobilienportale.
2.7.2 Der Kunde schließt die Verträge über diese Konten unmittelbar mit dem jeweiligen Drittanbieter und ist für deren Rechtmäßigkeit verantwortlich. Der Anbieter vermittelt lediglich den Datenfluss zwischen der Site und dem angebundenen Konto. Die Drittanbieter sind keine Unterauftragsverarbeiter des Anbieters.
2.7.3 Verfügbarkeit, Funktionsumfang und Bedingungen der angebundenen Dienste liegen außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters. Ändert ein Drittanbieter seine Schnittstelle oder stellt er sie ein, kann die betroffene Integration entfallen; ein Anspruch auf ihren Fortbestand besteht nicht.
2.8 KI-Funktionen
2.8.1 KI-Funktionen stehen nur zur Verfügung, wenn der Kunde ein KI-Paket gebucht hat und der Anbieter die Funktionen für die Site freigeschaltet hat. Ohne Buchung und Freischaltung sind die KI-Funktionen wirkungslos.
2.8.2 Die KI-Funktionen umfassen ausschließlich:
- den Nachrichtenassistenten: Einordnung eingehender Nachrichten, insbesondere die Zuordnung zu einem Vorgang, einem Objekt oder einer Einheit sowie die Vergabe von Merkmalen, Zusammenfassungen von Nachrichten, Vorgängen und Dokumenten der Site sowie Antwortentwürfe, die vor jedem Versand von einer Person des Kunden geprüft und freigegeben werden,
- den Terminvereinbarungsassistenten: Vorschläge für Termine und deren Abstimmung, insbesondere für Besichtigungen und Handwerkertermine, ebenfalls mit Freigabe durch eine Person des Kunden.
Ein Assistent, der frei gestellte Fragen zu den Daten der Site beantwortet, und eine Suche mit Sprachmodellen sind nicht Gegenstand des Leistungsumfangs.
2.8.3 Ist das Monatsguthaben des gebuchten KI-Pakets aufgebraucht, bleiben die KI-Funktionen nutzbar; der Mehrverbrauch wird nach der Preisliste abgerechnet. Hat der Kunde einen Verbrauchsdeckel vereinbart, werden die KI-Funktionen bei dessen Erreichen gesperrt. Diese Sperre ist eine vereinbarte Leistungsgrenze und keine Störung im Sinne der Ziffer 5.
2.8.4 Die Einzelheiten, insbesondere die Grenzen der KI-Nutzung, der Verbrauchsdeckel, die Transparenzhinweise und die Pflichten des Kunden, regeln die KI-Zusatzbedingungen.
2.9 Betrieb und Überwachung
2.9.1 Der Anbieter betreibt die Plattform, auf der die Site läuft, und überwacht deren Verfügbarkeit und Kapazität technisch. Die fachlichen Inhalte der Site werden nicht überwacht.
2.9.2 Der Anbieter führt die Datensicherung nach Ziffer 9 durch und pflegt die Anwendung nach Ziffer 6.
3. Nicht enthaltene Leistungen
3.1 Nicht Gegenstand des Vertrags sind insbesondere:
- Beratung zur Immobilienverwaltung, zur Mietverwaltung oder zur WEG-Verwaltung sowie Rechtsberatung,
- Buchhaltung, Jahresabrechnung, steuerliche Beratung und die Erstellung steuerlicher Unterlagen,
- Anpassungsprogrammierung, kundenspezifische Module, eigene Skripte und individuelle Auswertungen,
- Verträge mit den Drittanbietern der Integrationen sowie deren Entgelte,
- Endgeräte, Betriebssysteme, Browser, Netzzugang und Peripherie des Kunden,
- Schulung, Onboarding und Datenübernahme, soweit nicht nach Ziffer 8 gesondert beauftragt,
- Bereitschaft außerhalb der Servicezeit nach Ziffer 7.
3.2 Leistungen nach Ziffer 3.1 kann der Kunde gesondert beauftragen. Es gelten die Entgelte der Preisliste.
4. Nutzer- und Ressourcengrenzen
4.1 Die Zahl der Nutzerkonten in der Site ist nicht begrenzt. Ebenso ist die Zahl der über das Portal eingeladenen Endnutzer nicht begrenzt.
4.2 Je Site stehen in allen Staffeln 20 GiB Dateispeicher und 8 GiB Datenbankspeicher zur Verfügung. Höhere Grenzen vereinbaren die Parteien in Textform.
4.3 Die Grenzen nach Ziffer 4.2 sind Richtwerte im Sinne einer angemessenen Nutzung. Der Anbieter drosselt, berechnet zusätzlich oder sperrt erst, nachdem er den Kunden auf eine dauerhafte und erhebliche Überschreitung in Textform hingewiesen und ihm eine angemessene Frist zur Anpassung gesetzt hat.
4.4 Die Preisstaffel richtet sich nach der Zahl der in der Site geführten Einheiten. Die Zählung und ihre Wirkung regelt die Preisliste.
5. Verfügbarkeit
5.1 Der Anbieter schuldet eine Verfügbarkeit der Site von 99 % im Monatsmittel.
5.2 Messpunkt ist die Erreichbarkeit der Site am Proxy des Anbieters. Die Site gilt als verfügbar, wenn sie dort auf eine Standardanfrage antwortet.
5.3 Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit in Prozent = (Gesamtminuten des Kalendermonats − ausgenommene Minuten − Ausfallminuten) ÷ (Gesamtminuten des Kalendermonats − ausgenommene Minuten) × 100.
Ausfallminuten sind volle Minuten, in denen die Site am Messpunkt nicht antwortet.
5.4 Ausgenommene Minuten sind Zeiten, in denen die Site aus einem der folgenden Gründe nicht erreichbar ist:
- angekündigte Wartung nach Ziffer 6.1,
- höhere Gewalt, insbesondere Naturereignisse, Krieg, Streik, behördliche Anordnungen sowie großflächige Ausfälle von Strom- oder Telekommunikationsnetzen,
- Störungen außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters, insbesondere Störungen des Infrastrukturanbieters, des Internets oder der vom Kunden angebundenen Drittdienste,
- Störungen, die auf vom Kunden vorgeschaltete Dienste zurückgehen, etwa eigene Proxys, Firewalls, Netzfilter oder eine vom Kunden verantwortete Namensauflösung,
- eine berechtigte Sperrung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie Unterbrechungen, die der Kunde oder seine Nutzer zu vertreten haben.
5.5 Eine Gutschriftenstaffel wird nicht vereinbart. Unterschreitet die Verfügbarkeit den Wert nach Ziffer 5.1, stehen dem Kunden die gesetzlichen Rechte zu, insbesondere die Minderung des auf den betroffenen Zeitraum entfallenden Entgelts. Weitergehende Ansprüche richten sich nach der Haftungsregelung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
6. Wartung und Updates
6.1 Planbare Wartungsarbeiten kündigt der Anbieter mindestens fünf Werktage vorher in Textform an und führt sie außerhalb der Zeit von Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr, durch.
6.2 Maßnahmen zur Abwehr einer akuten Gefahr für die Sicherheit oder die Integrität der Plattform oder der Daten kann der Anbieter jederzeit und ohne Ankündigung durchführen. Er unterrichtet den Kunden unverzüglich nachträglich.
6.3 Sicherheitsupdates der Anwendung und der eingesetzten Softwarebestandteile spielt der Anbieter ohne gesonderte Ankündigung ein.
6.4 Funktionsupdates, die die Bedienung oder den Funktionsumfang spürbar verändern, kündigt der Anbieter in Textform oder in der Anwendung an. Der Anbieter führt über die Änderungen der Anwendung eine fortlaufende Übersicht und stellt sie dem Kunden zur Verfügung.
6.5 Der Anbieter darf Funktionen weiterentwickeln, ersetzen und, soweit sie durch gleichwertige Funktionen abgelöst werden oder ihre Beibehaltung technisch oder rechtlich unzumutbar ist, einstellen. Wesentliche Funktionen des vereinbarten Leistungsumfangs stellt er nicht ohne Ankündigung nach Ziffer 11 ein.
7. Support
7.1 Servicezeit ist Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr, ausgenommen die gesetzlichen Feiertage in Baden-Württemberg.
7.2 Supportkanal ist ausschließlich die E-Mail-Adresse hallo@ellenberger-service.de. Ein Ticketsystem und eine telefonische Hotline werden nicht angeboten.
7.3 Der Kunde meldet Störungen mit einer Beschreibung des Fehlerbildes, der betroffenen Funktion, dem Zeitpunkt des Auftretens und, soweit möglich, den Schritten zur Nachstellung.
7.4 Der Anbieter reagiert innerhalb der Servicezeit nach folgenden Klassen:
| Klasse | Fall | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 | Totalausfall: die Site ist nicht nutzbar | 4 Geschäftsstunden |
| P2 | Teilausfall: eine wesentliche Funktion ist gestört, es besteht ein Workaround | 1 Werktag |
| P3 | Einzelfunktion gestört, Arbeit ist im Wesentlichen möglich | 3 Werktage |
| P4 | Anfrage ohne Störungsbezug, Änderungswunsch, Auswertung | nach Vereinbarung |
7.5 Geschäftsstunden sind Stunden innerhalb der Servicezeit nach Ziffer 7.1. Meldungen, die außerhalb der Servicezeit eingehen, gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.
7.6 Die Zeiten nach Ziffer 7.4 sind Reaktionszeiten, nicht Behebungszeiten. Der Anbieter schuldet die fristgerechte inhaltliche Aufnahme der Meldung und die Aufnahme der Bearbeitung, nicht die Behebung innerhalb dieser Zeit.
7.7 Eine Bereitschaft außerhalb der Servicezeit besteht nicht. Es besteht keine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit.
7.8 Die Einordnung der Meldung in eine Klasse nimmt der Anbieter nach dem gemeldeten Fehlerbild vor. Widerspricht der Kunde der Einordnung, verständigen sich die Parteien unverzüglich.
7.9 Der fachliche Support zur Anwendung sowie das Onboarding erbringt der Anbieter gemeinsam mit dem Kooperationspartner Go2 Rental Apartments GmbH. Der Kooperationspartner erhält hierfür ausschließlich personengebundene Konten in der Site des Kunden mit einer Support-Rolle. Die datenschutzrechtliche Einbindung regelt der Auftragsverarbeitungsvertrag.
7.10 Der technische Support bezieht sich ausschließlich auf EstateOS und die vom Anbieter betriebene Plattform. Störungen und Fragen zu Drittsystemen, insbesondere zu den vom Kunden angebundenen Konten der Integrationen, zu Endgeräten, Netzwerken und Fremdsoftware, sind nicht Gegenstand des Supports.
8. Onboarding und Datenübernahme
8.1 Onboarding, Einrichtung, Schulung und die Übernahme von Bestandsdaten aus Vorsystemen sind optionale Dienstleistungen und nicht im Entgelt für die Nutzung enthalten.
8.2 Der Anbieter erbringt sie auf gesonderte Beauftragung nach Aufwand zum Stundensatz der Preisliste, mindestens jedoch zu 300,00 EUR netto. Einen Festpreis vereinbaren die Parteien auf Anfrage in Textform.
8.3 Der Kunde stellt die zu übernehmenden Daten in einem lesbaren, strukturierten Format bereit und benennt einen Ansprechpartner. Der Anbieter schuldet die sorgfältige Übernahme der bereitgestellten Daten, nicht deren inhaltliche Richtigkeit oder Vollständigkeit.
8.4 Der Kunde prüft das Ergebnis der Datenübernahme vor der produktiven Nutzung.
9. Datensicherung und Wiederherstellung
9.1 Der Anbieter sichert die Site nach dem Standard der Plattform alle sechs Stunden.
9.2 Einmal je Kalendertag lagert der Anbieter eine Sicherung in den Objektspeicher der IONOS Cloud GmbH in Frankfurt am Main aus.
9.3 Je Site werden die letzten 30 ausgelagerten Sicherungen vorgehalten. Bei täglicher Auslagerung entspricht das einem Zeitraum von rund 30 Tagen. Ältere ausgelagerte Sicherungen werden gelöscht.
9.4 Eine Sicherung umfasst den Abzug der Datenbank, die öffentlichen und die privaten Dateien der Site sowie die Konfiguration der Site.
9.5 Der Kunde kann Sicherungen selbst herunterladen.
9.6 Auf Anforderung des Kunden per E-Mail stellt der Anbieter innerhalb der Servicezeit einen Sicherungsstand wieder her. Der Kunde benennt den gewünschten Zeitpunkt. Wiederhergestellt wird der zuletzt vor diesem Zeitpunkt erstellte ordnungsgemäße Sicherungsstand. Daten, die nach diesem Stand entstanden sind, gehen dabei verloren; der Anbieter weist den Kunden vor der Wiederherstellung darauf hin.
9.7 Der Anbieter hat das Verfahren zur Wiederherstellung aus einer ausgelagerten Sicherung vollständig durchgeführt und protokolliert.
9.8 Meldet der Kunde einen Datenverlust erst nach Ablauf der Vorhaltezeit nach Ziffer 9.3, ist eine Wiederherstellung nicht möglich und nicht geschuldet.
10. Datenexport und Anbieterwechsel
10.1 Der Kunde kann seine Daten jederzeit während der Vertragslaufzeit selbst exportieren, insbesondere als vollständige Sicherung der Site (Datenbankabzug und Dateien) und als strukturierten Export je Datenart.
10.2 Nach Vertragsende gilt ein Übergangszeitraum von 30 Kalendertagen, in dem die Site weiterläuft und exportiert werden kann, und daran anschließend ein Abrufzeitraum von 30 Kalendertagen.
10.3 Der Anbieter erhebt für den Wechsel zu einem anderen Anbieter kein Entgelt und macht die Herausgabe der Daten nicht von der Begleichung offener Forderungen abhängig.
10.4 Die Einzelheiten, insbesondere die vollständige Liste der exportierbaren und der ausgenommenen Datenkategorien, die Formate, die Unterstützungsleistungen und die Löschung nach Ablauf des Abrufzeitraums, regelt die „Anlage Datenexport und Anbieterwechsel".
11. Änderungen dieser Leistungsbeschreibung
11.1 Der Anbieter kann diese Leistungsbeschreibung ändern, soweit dies zur Anpassung an eine geänderte Rechtslage, an geänderte technische Rahmenbedingungen oder an eine Weiterentwicklung der Anwendung erforderlich ist und der Kunde dadurch nicht unangemessen benachteiligt wird.
11.2 Der Anbieter kündigt die Änderung mindestens sechs Wochen vor ihrem Wirksamwerden in Textform an und stellt die geänderten Regelungen den bisherigen gegenüber.
11.3 Der Kunde kann der Änderung bis zum Wirksamwerden in Textform widersprechen. Widerspricht der Kunde, können beide Parteien den Vertrag zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung kündigen.
11.4 Auf diesem Weg werden weder die Hauptleistungspflichten noch die Entgelte geändert. Für Entgelte gilt ausschließlich die Preisanpassungsklausel der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
12. Hosting-Standort und Infrastruktur
12.1 Die Anwendung wird auf Infrastruktur der IONOS Cloud GmbH, Elgendorfer Str. 57, 56410 Montabaur, betrieben. Die Verarbeitung findet ausschließlich in Rechenzentren des Infrastrukturanbieters in Deutschland statt.
12.2 Ausgelagerte Sicherungen liegen im Objektspeicher des Infrastrukturanbieters in Frankfurt am Main.
12.3 Die für die KI-Funktionen eingesetzten Sprachmodelle werden im Rechenzentrum des Infrastrukturanbieters in Berlin betrieben.
12.4 In der Anwendung findet keine Übermittlung an Anbieter außerhalb der Europäischen Union statt. Ausgenommen sind die Zahlungsabwicklung und die Administration und Betriebsunterstützung der Plattform; die insoweit eingesetzten Unterauftragsverarbeiter, die Zwecke und die Grundlagen der Übermittlung ergeben sich aus der Anlage 2 zum Auftragsverarbeitungsvertrag. Etwas anderes gilt außerdem für Dienste, die der Kunde über die Integrationen selbst anbindet; für diese ist der Kunde verantwortlich.
12.5 Der administrative Zugang zur Infrastruktur erfolgt ausschließlich über ein virtuelles privates Netz (VPN); der Fernwartungszugang ist aus dem Internet nicht erreichbar. Auf jedem Server ist eine Host-Firewall mit Standardverbot für eingehenden Verkehr aktiv. Anmeldungen, Datenzugriffe über die Auskunftsfunktionen und administrative Aufträge werden protokolliert.
12.6 Die Speichersysteme der eingesetzten Infrastruktur werden nach Zusage des Infrastrukturanbieters im Ruhezustand mit AES-XTS 256 Bit verschlüsselt. Eine zusätzliche Verschlüsselung auf Ebene des Betriebssystems oder der Datenbank findet nicht statt.
12.7 Die technischen und organisatorischen Maßnahmen im Einzelnen ergeben sich aus der Anlage 1 zum Auftragsverarbeitungsvertrag.
Fassung 1.0 · Stand 2026-09-06
Prüfsumme des Quelltextes (SHA-256):
1c33342eda324e243c5ed979a9454a469433c541646b8eb2ab3cc8e1ad75c10cDiese Fassung ist maßgeblich für den unter ihr geschlossenen Vertrag.